Brainstorming – Neue innovative Ideen sammeln

Brainstorming findet als Methode zur Ideenfindung große Bekanntheit. Innerhalb einer Gruppe wird zum Sturm auf ein Problem das Gehirn benutzt (engl. using the brain to storm a problem). Die deutsche Übersetzung des ursprünglich englischen Ausspruchs tut sich schwer, weshalb das

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Brainstorming – Neue innovative Ideen sammeln

SWOT-Analyse – Stärken & Schwächen, Chancen & Risiken

Besonders für junge Unternehmen ist deine Analyse der eigenen Stärken und Schwächen gebräuchlich. Meist wird hierfür die aus der BWL stammende SWOT-Analyse herangezogen. Mit dieser Methode können Sie schnell einen Überblick über Strenghts (Stärken), Weaknesses (Schwächen), Opportunities (Chancen) und Threats

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SWOT-Analyse – Stärken & Schwächen, Chancen & Risiken

Erfolgreicher Umgang mit Feedback

 

Im Deutschen benutzen wir ganz verständlich die (englische) Phrase „Feedback geben“, insbesondere in solchen Situationen, wenn wir anderen Menschen rückmelden wollen, wie sie etwas geschafft haben. Es geht dabei also um eine Bewertung, denn eine Rückmeldung kann positiv oder negativ

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Erfolgreicher Umgang mit Feedback

Misserfolge – Wie Sie aus einem Fehler lernen können

Dass das (Berufs-)Leben nicht nur aus Höhen besteht, dürfte jeder Mensch früher oder später erfahren haben. Zum Beispiel, wenn Sie sich sicher waren, dass Sie top vorbereitet eine Präsentation halten, sorgte Ihr Lampenfieber für einen Blackout. Hinzu kommt, dass die

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Misserfolge – Wie Sie aus einem Fehler lernen können

Guter Service – 7 Tipps für einen gelungenen Service

Der sogenannte “gute Service” ist in aller Munde. Sowohl von den Kunden eingefordert, als auch von Unternehmen bestrebt, scheint er ein wichtiger Bestandteil der heutigen Geschäftswelt zu sein. Doch wie zeichnet sich ein guter Service aus? Das wollen wir im

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Guter Service – 7 Tipps für einen gelungenen Service

Richtig & erfolgreich Delegieren

„Ich mach es lieber schnell selber.“

„Ich kenne mich da besser aus.“

„Kein Problem, die Arbeit macht mir Spaß.“

„Ich glaube, es ist zu riskant, die Aufgabe abzugeben.“
 

Solche oder so ähnliche Ausreden kennen Sie vielleicht, gerade wenn es darum geht, Aufgaben zu delegieren.

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Richtig & erfolgreich Delegieren

PRO-Strategie – Lernen Sie eine erfolgreiche Mitarbeiterführung

 
Mitarbeiterführung mit der PRO-Strategie – Welcher Persönlichkeitstyp sind Sie?
Im Umgang mit anderen Menschen analysieren wir häufig ihr Verhalten. Wir diskutieren, warum sie so reagierten, wie sie reagierten und versuchen, uns damit den Lauf der Dinge zu erklären. Oft passiert es,

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PRO-Strategie – Lernen Sie eine erfolgreiche Mitarbeiterführung

E-Mail Management – Ihr Postfach mit System

Zu viele Emails? Sie wissen nicht, wo Sie beginnen sollen? Es wird nicht weniger, sondern immer mehr? Diese Fragen stellen sich viele Menschen, die in Büros arbeiten. Die Bearbeitung dieser Flut an elektronischer Post scheint kein Ende zu nehmen. Zugleich

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E-Mail Management – Ihr Postfach mit System

Telefonakquise – Terminvereinbarung mit potentiellen Neukunden

Die Telefonakquise ist nach wie vor ein beliebter Weg, um neue Kunden zu akquirieren. Denn mehr Kunden bedeutet potentiell mehr Umsatz für Ihr Unternehmen. Somit widmet sich dieser Artikel hauptsächlich dem Ablauf des Erstkontakts zwischen Verkäufer und Kunde am Telefon.

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Telefonakquise – Terminvereinbarung mit potentiellen Neukunden

Prioritäten richtig setzen – Lernen Sie mit der Eisenhower-Methode

Sie haben einen Berg an Aufgaben und wissen nicht, mit welcher Sie beginnen sollen? Sie suchen eine Technik, die Ihnen hilft, das Chaos zu beseitigen und mehr Struktur in Ihren Arbeitsalltag zu bringen? Dann sind Sie hier genau richtig. Dieser

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Prioritäten richtig setzen – Lernen Sie mit der Eisenhower-Methode

Erfolgreiches Zeitmanagement – Zeit ist Geld

„Zeit ist Geld“ – Dieser Ausspruch stammt ursprünglich von Benjamin Franklin aus seinem Buch Ratschläge für junge Kaufleute aus dem Jahr 1748. Noch immer ist dieser Grundsatz aktuell, um den sich so manche Zeitmanagement-Seminare, Tutorials, Ratgeber und Wirtschaftsartikel ranken. Doch

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Erfolgreiches Zeitmanagement – Zeit ist Geld

Ziele erreichen – Mit Übung zum Erfolg

Dieser Artikel widmet sich der erfolgreichen Zielsetzung. Sie kennen vielleicht den ein oder anderen Menschen, der seine Ziele absichtlich viel höhersteckt, als nötig. Dadurch würde er angespornt und mit dem zufrieden, was er tatsächlich realisieren konnte. Diese Vorhaben aber sind

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Ziele erreichen – Mit Übung zum Erfolg

Die meistbenutzten Wörter im Marketing – Top 100

Texte, die im Marketing verwendet werden, werden nicht ohne Grund gewählt. Produkte lassen sich einfacher verkaufen, wenn Sie Gefühle bei Kunden aktivieren und hinterlassen. Bestimmte Wörter aktivieren bei Kunden bestimmte Gefühle. Blicken Sie hinter die Kulissen und erfahren Sie, welche

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Die meistbenutzten Wörter im Marketing – Top 100

20 Tipps für mehr Umsatz

Viele stellen sich die Frage: Wie erreiche ich mehr Umsatz und was zeichnet einen erfolgreichen Verkäufer aus? Als ein erfolgreicher Verkäufer wird man nicht geboren – zu einem erfolgreichen Verkäufer muss man sich entwickeln! Es ist nicht einfach höhere Umsätze

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20 Tipps für mehr Umsatz

44 Möglichkeiten, neue Kunden zu gewinnen

Neue Kunden benötigt jedes Unternehmen. Denn nur durch neue Kunden erreicht man das gewünschte Wachstum. Letztendlich gibt es viele Wege, neue Kunden zu akquirieren. Davon haben wir für Sie die 44 effektivsten Wege zusammengefasst. Erweitern Sie schon morgen Ihren Kundenstamm!
Verkauf
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44 Möglichkeiten, neue Kunden zu gewinnen

Mit Support zum erfolgreichen Service!

Guter Service – 7 Tipps für einen gelungenen Service

Der sogenannte “gute Service” ist in aller Munde. Sowohl von den Kunden eingefordert, als auch von Unternehmen bestrebt, scheint er ein wichtiger Bestandteil der heutigen Geschäftswelt zu sein. Doch wie zeichnet sich ein guter Service aus? Das wollen wir im folgenden Artikel genauer betrachten. Mit insgesamt 7 Merkmalen wird aufgezeigt, welche Bestandteile zu einem guten Service gehören. Damit können Sie die Kundenzufriedenheit erhöhen, an Ihrer Reputation arbeiten, sowie Neukunden gewinnen (Mehr zum Thema Neukunden gewinnen finden Sie hier → Kunden gewinnen).

 

Was ist guter Service?

Zu einem guten Service gehören mehrere Eigenschaften. Dabei sollte der Kunde immer im Mittelpunkt der Betrachtung stehen. Denn er bewertet letztendlich Ihren Umgang. 

TIPP! Bedenken Sie auch: Viele Kunden haben Angst, nicht ernst genommen zu werden oder gar über den Tisch gezogen zu werden! Mit gutem Service können Sie diese Angst überwinden und dem Kunden Sicherheit vermitteln!

 

Doch was ist Service eigentlich? Diese Frage kann unterschiedlich beantwortet werden. Normalerweise wird Service als diejenigen Dienstleistungen definiert, die zusätzlich vor und nach dem Kauf eines Produkts angeboten werden. Dabei kann es sich um eine Kaufberatung, kostenlose Reparaturangebote oder ähnliches handeln. Diese Zusatzleistungen lösen im besten Fall Zufriedenheit beim Kunden aus und sorgen für ein angenehmes Kauferlebnis. Mangelt es an Qualität, wird der Kunde verärgert und enttäuscht. Bedenken Sie auch, dass sowohl zufriedene, als auch unzufriedene Kunden Werbung machen werden, im guten wie im schlechten Sinn!

TIPP! Beachten Sie dennoch: Servicequalität ist eine Momentaufnahme! Sie hängt individuell vom Kunden, vom zuständigen Mitarbeiter und äußeren Umständen ab!

 

7 Ratschläge für einen guten Service

 

Freundlichkeit & Höflichkeit

Freundlichkeit und Höflichkeit sind wohl die ersten Dinge, an die man denkt, wenn es um guten Service geht. Fast jeder Mensch wird diese Werte mit gutem Service assoziieren. Dabei ist es ganz entscheidend, dass man nicht nur während der Verkaufssituation freundlich auftritt, sondern auch davor und danach. Insbesondere dann, wenn der Kunde ein Problem hat und vielleicht sogar verärgert bei Ihnen anruft. Selbst in diesen Situationen sollten Sie Ruhe bewahren! Lassen Sie sich nicht auf die Palme bringen, sondern reagieren Sie bedacht und verständnisvoll. Es ist wichtig, dass der Kunde merkt, dass Sie auf ihn eingehen und seine Probleme ernst nehmen. Wenn Sie einfach auflegen, ist keinem geholfen.

 

Gemeinsame Entscheidungen treffen

Des Weiteren sollten Sie nicht vergessen, dass sich der Kunde wohl fühlen möchte. Das schließt im Problemfall vor allem auch die Betreuung von Ihnen oder Ihren Mitarbeitern ein. Eine erhöhte Zufriedenheit können Sie – wenn möglich – durch die Betreuung von einem fest zugeordneten Mitarbeiter sichern. Dadurch kennt der Kunde seinen Ansprechpartner und kann ein vertrautes Verhältnis zu ihm aufbauen. Bei stetig wechselnden Mitarbeitern siegt meist die Anonymität über das Vertrauen und erschwert eine konstante Kundenbindung. Außerdem sollte der Ansprechpartner mit dem Kunden von Beginn an klären, wie oft der Kunde von Ihnen hören möchte. Dies können auch die Ansprüche beinhalten, die der Kunde an den Service geltend machen kann. Gehen Sie dabei ganz individuell auf die Bedürfnisse des jeweiligen Kunden ein. Es gibt Kunden, die lieber so wenig wie möglich kontaktiert werden wollen, ihnen reicht jährlicher Kontakt vollkommen aus. Andere dagegen ziehen einen engen Kontakt vor.

 

Erreichbarkeit

Ein weiterer Punkt, der beim guten Service nicht wegzudenken ist, ist die Erreichbarkeit. Hat ein Kunde ein Problem, sollte ihm schnellst möglich geholfen werden. Je mehr Kommunikationskanäle zur Verfügung stehen, desto besser. So kann der Kunde selbst entscheiden, ob er Sie anrufen oder eine E-Mail schreiben möchte. Haben Sie mit einer eher jungen Zielgruppe zu tun, ist auch die Kontaktaufnahme über die Social-Media-Kanäle denkbar. Wichtig ist auch, dass die Kontaktdaten Ihres Unternehmens leicht zu finden sind, sodass der Kunde nicht ewig recherchieren muss. Wenn der Kunde Sie nun per Mail kontaktiert, ist es sinnvoll, den Eingang seiner Mail zu bestätigen. So weiß er, dass Sie seine Anfrage erhalten haben und sich um das Anliegen bald möglichst kümmern werden. Ruft der Kunde Sie an, achten Sie darauf, dass die Warteschleifen nicht allzu lang andauern (Sehen Sie auch → Telefon-Akquise). Auch dies kann schlechte Laune verbreiten und das folgende Gespräch entscheidend prägen.

 

Kompetenz

Auch die Kompetenz der Service-Mitarbeiter ist ein entscheidendes Kriterium. Denn wenn diese über das Produkt genau Bescheid wissen, kann das nicht nur Zeit, sondern auch viel Ärger ersparen. Durch schnelle und präzise Problem-Analyse sollte der Fehler direkt behoben werden. Reden Sie dabei nicht um den heißen Brei, sondern geben Sie nur die Informationen, die der Kunde braucht. Sonst laufen Sie Gefahr, Unwissen oder Unstrukturiertheit auszustrahlen. Falls das Problem nicht umgehend beseitigt werden kann, bieten Sie wenigstens eine Notlösung an. So kann der Kunde sehen, dass sich etwas bewegt und Sie ihn und sein Anliegen ernst nehmen. Für diese Vorgehensweise sind qualifizierte Mitarbeiter der Schlüssel zum Erfolg. Nehmen Sie sich also Zeit, Neulinge ausreichend einzuarbeiten und bieten Sie regelmäßig Fortbildungen an.

 

Zuverlässigkeit

Wie in anderen zwischenmenschlichen Beziehungen auch ist in der Kundenbeziehung Zuverlässigkeit sehr wertvoll. Diese sichern Sie vor allem dann, wenn Sie Ihre Versprechen, Zusagen und Zugeständnisse auch einhalten. Das schafft nicht nur Glaubwürdigkeit, sondern auch Vertrauen und damit eine bessere Kundenbindung. Natürlich kann es mal passieren, dass Sie Termine nicht einhalten können. Das ist soweit auch kein Problem, solange Sie gut damit umgehen. Rufen Sie den Kunden so früh wie möglich an und informieren Sie ihn darüber. Bestenfalls machen Sie direkt einen neuen Termin aus. Entschuldigen Sie sich auch für die Umstände, seien Sie ehrlich und verständnisvoll.

 

Danke

Dieses eine kleine Wörtchen sollten Sie nicht unterschätzen: „Danke.“ Dabei drückt es – in den richtigen Momenten – Ihre Zustimmung auf eine gelungene Zusammenarbeit aus. Nutzen Sie also die Gelegenheit, sich bei Ihren Kunden zu bedanken; zum Beispiel, wenn Ihr Kunde Ihnen Feedback zukommen lässt. Auch Feiertage oder Geburtstage können einen Anlass bieten.

 

Feedback

Der hier letzt besprochene Punkt ist das Feedback. Feedback sind alle Erfahrungen, die der Kunde bei Ihnen und Ihrem Unternehmen gewonnen hat und kommuniziert – positiv wie negativ. Bereichernd sind sie dann, wenn der Kunde sie Ihnen mitteilt. Hierfür können, wie auch bei der Kontaktaufnahme, die verschiedenen Kommunikationskanäle genutzt werden (Telefon, E-Mail oder Social Media). Gehen Sie mit Feedback sorgfältig um, vor allem auch mit Beschwerden. Denn das bietet Ihnen die Möglichkeit, zu evaluieren. Sehen Sie daher jedes Feedback als Datenerhebung, um Ihren Unternehmensalltag zu optimieren. So können Sie langfristig die Qualität Ihres Service optimieren.

 

Résumée

All diese Punkte thematisieren wichtige Voraussetzungen für einen gelungenen Service. Damit dies auch langfristig geschieht, sollten Sie diese Werte auch in Ihrer Unternehmenskultur verankern. Somit steht Ihre Marke für eine hohe Service-Orientierung, die bestenfalls sogar Ihr Markenzeichen wird. Egal ob Mitarbeiter oder Vorgesetzter, Sie sollten sich mit diesen Werten identifizieren können. Nur so schaffen Sie es, die Kundenzufriedenheit zu erhöhen und treue Kunden zu gewinnen. Denn sie sind letztendlich diejenigen, die für Sie als Markenbotschafter Werbung machen. Und wenn sich dabei Ihr ausgezeichneter Service herumspricht, können Sie bald neue Kunden für Ihr Unternehmen begrüßen.