Welche Vorteile bietet ein Kundenforum auf der eigenen Homepage?

Für jedes Unternehmen kann es sich anbieten, ein Kundenforum zu eröffnen, um Interessierte und treue Nutzer des Produktes bzw. Anhänger des Unternehmens auf diese Art und Weise eine Heimat zu geben. Klar ist dabei allerdings auch, dass sich Foren für manche Unternehmen mehr anbieten, für manche weniger. Foren bieten Unternehmen pauschal ganz unterschiedliche Möglichkeiten der Kommunikation und Gestaltung. Die Vorteile von einem Forum hängen dabei somit immer davon ab, was der Sinn und Zweck des Forums sein soll und um welche Art von Unternehmen bzw. um welche Branche es sich handelt. Ein Restaurant kann ein Forum eröffnen, das für Stammkunden zum Austausch werden kann:

• Welche Gerichte schmecken besonders gut?
• Welche sind noch verbesserungswürdig?
• Wann finden Veranstaltungen und Events in diesem Restaurant statt?
• Reservierung via Forum?
• Austausch von Bildern?

Ein Fitnessstudio kann Trainingspläne, Ernährungspläne zum Download offerieren. Benutzer können ihre Erfahrungsberichte und Bilder austauschen. Friseure könnten die neusten Trends posten. Die Optionen erscheinen je nach Unternehmen / Branche beinahe endlos.

Kundenforum? Ja, aber bitte mit „Wir-Gefühl“ !

Je nach Unternehmen und Branche kann ein gut geführtes Forum mit Nutzern und Moderatoren, die eine angenehme Forenkultur schaffen, ein entsprechendes „Wir-Gefühl“ erzeugen. Optimalerweise müssen Moderatoren wirklich nur moderieren, weniger schlichten und die User selbst sorgen für eine angenehme Atmosphäre, für ein Geben und Nehmen und dafür, dass alle Benutzer des Forums durch einen entsprechenden Zusammenhalt die Brand Identity des Unternehmens stärken.

Ohne großes Zutun der Unternehmensseite wird so die Verbindung mit dem Unternehmen bzw. Produkt gestärkt. Dazu beitragen können Möglichkeiten zum Austausch, beispielsweise durch einen Chat, durch den sich die Nutzer des Forums besser kennen lernen können. Das kann zu einem Forumtreffen beitragen. Gegebenenfalls können so also enge Kontakte und Verbindungen entstehen. Eine solche Community kann für ein Unternehmen nur von Vorteil sein.

Neben diesem emotionalen Vorteil ergeben sich auch faktische Möglichkeiten, die der Kundenzufriedenheit zuträglich sind. Wer schnelles Feedback, Rückmeldungen, Hilfe benötigt, hat gute Chancen, entsprechendes in einem Forum zu erhalten. Sei es durch einen Moderator, oder durch die Benutzer selbst. Denn neben den Lösungen der Experten selbst, sind es auch oft die Benutzer, die eigene Lösungen für Probleme anbieten können, eigene Tipps parat haben oder durch ihre Erfahrungsberichte andere Forennutzer inspirieren und mitreißen können.

Kunden-Forum als Kommunikationsinstrument

Letztlich bieten solche Foren ideale Möglichkeiten, um vorhandene Produkte zu präsentieren und um Diskussionen anzubieten. Vor allem aber eignet es sich auch als Kommunikationsinstrument. Neue Produkte präsentieren, Neuigkeiten verkünden, interne Mitteilungen loswerden: durch ein Forum und die entsprechenden viralen Effekte verbreiten sich Nachrichten schnell und gut. Für Unternehmen können die schnellen Rückmeldungen und Bewertungen der Benutzer entscheidend sein. Durch ein entsprechendes Community-Management lassen sich so schnell Rückschlüsse ziehen und Produkte nach dem Credo „der Kunde ist König“ verbessern.

Facebook Gruppe vs. Forum

Oftmals ersetzen Facebook-Gruppen Foren. Dabei sollte einem bewusst werden, welche Vorteile ein Forum gegenüber den besagten Facebook-Gruppen offeriert. Zum einen sind es nachhaltige Diskussionen, eine Diskussionskultur, die ein Forum im Optimalfall prägt. Hier steht der Diskurs im Vordergrund. Beiträge und Themen können durch Suchfunktionen außerdem gezielter gefunden werden. Bei Facebook-Gruppen geht es hingegen oftmals nur um das schnelle Erlangen von Antworten, bis die Threads wieder geschlossen werden.

Weiterhin kann die Anonymität in Foren die Hemmschwelle herabsetzen und so dazu beitragen, dass sich Nutzer befreiter öffnen können. Als Benutzer des sozialen Netzwerkes haftet man bei entsprechenden Beiträgen mit seinem Facebook-Profil und bringt somit eine persönliche Komponente mit ein, die nicht jedem gefällt. Die Vorteile von Kundenforen lassen sich leicht und schnell ergründen und zusammenfassen. Auch deshalb, weil die Nachteile überschaubar sind. Es müssen die nötigen Mittel vorhanden sein, um den Aufwand der Moderation in einem Forum stemmen zu können.

Ein Forum muss so geführt und moderiert werden, dass sich die entsprechende Kultur positiv entwickeln und eine Wohlfühlatmosphäre bilden kann. Sollten diese Grundlagen nicht geschaffen und die Führung des Forums vernachlässigt werden, kann der Schwarmeffekt natürlich schnell zum Negativen umschlagen: negative Nachrichten, Kommentare und Meinungen vermehren sich schließlich mindestens genauso schnell und noch schneller, als es positive Botschaften tun.

Gutes Beispiel für ein Kunden-Forum

Ein gutes Beispiel für den Einsatz eines Kunden-Forums findet man auf der Homepage von Wood-Mizer (www.woodmizer.de). Zunächst einmal sollte ein Forum auf der Homepage natürlich angeworben werden, um darauf überhaupt aufmerksam zu machen. Bei Woodmizer erfolgt dies bereits auf der Startseite, wenn man sich etwas nach unten gescrollt hat. Dieser Dienstleister für Sägewerke hat das Kundenforum teilweise schon so genutzt, wie es oben bereits beschrieben wurde.

Im Bereich „Bilderserien“ können User ihre Erfahrungsberichte austauschen und Bilder ihrer Sägewerke posten. Das führt zum angesprochenen Community-Effekt und zu einem „Wir-Gefühl“, denn durch die entsprechenden Bilder der anderen kann man schließlich zusätzlich motiviert und inspiriert werden. Für die verschiedenen Produkte des Unternehmens gibt es verschiedene Themenbereiche, um einen geeigneten Support und strukturiertes Feedback zu ermöglichen.

Über den Schnellzugriff im Forum haben Benutzer die Chance, bestimmte Beiträge und Themen zu suchen, um ihre Interessen somit zu filtern. Weiterhin gelangt man mit einem Klick zu einem Downloadbereich, der Zugang zu Datenblättern und Bauanleitungen ermöglicht. In einem der Threads ist beispielsweise auch von einem Sägertreffen die Rede. Auch anhand dieses Beispiels zeigt sich also, inwiefern ein Kundenforum für die Zwecke eines Unternehmens genutzt werden kann und welche Vorteile es generiert.